5W2H 分析法是什麼？用職場提問範例輕鬆了解用法！

5W2H 分析法是什麼？用職場提問範例輕鬆了解用法！職場技能2025-02-03更新

2025-02-03發佈

5W2H 指的是「何事（What）、何人（Who）、何時（When）、何地（Where）、為何（Why)、如何（How）與多少錢（How Much）」這 7 個提問面向。是一個可以全面性分析問題，讓溝通更精準的好工具！據調查，43% 的企業領袖表示，他們因為有效的溝通獲得新業務¹。因此以下分享 5W2H 分析法是什麼，以及它應用於客戶服務的範例。一起透過 5W2H 提升提問力，讓職場溝通更順利吧！

快速跳轉目錄5W2H 是什麼？5W2H 範例：客戶服務用 5W2H 提升提問力，讓職場溝通更順利！5W2H 是什麼？職場上的溝通不良，很多時候是表達不夠精準導致的。例如部屬跟主管對「擬訂新商品行銷活動」的想像如果有出入，那最終部屬提出的方案可能就會跟主管期待的樣子天差地遠，增加彼此合作的成本。而 5W2H 分析法，就是幫助對話雙方在 7 個議題討論面向上都能具體對焦的工具。其中「何事（What）」因為會影響另外 6 個問題，所以應該最先討論。以下整理 5W2H 中 7 個問題的用途。

何事（What）：確定問題或任務的內容

何人（Who）：討論誰會參與其中

何時（When）：抓出事件的具體時間點或區間

何地（Where）：確定事件發生在哪裡或涉及哪些範圍

為何（Why）：掌握討論內容發生的背景

如何（How）：討論執行的方法

多少錢（How Much）：確定需要的資源

5W2H 範例：客戶服務5W2H 除了能讓公司內部的溝通更通暢，也很適合應用在企業對外的溝通，例如客戶服務。因此以下分享餐飲業在解決客戶服務問題上的 5W2H 範例。

情境：你是一家餐廳的經理，一天晚餐時間突然出現人手不足的情況，兩位服務員因病請假。此外廚房的備料也不足，導致上菜速度緩慢。此時，現場客人開始抱怨服務不周，甚至有人準備離開。你需要快速處理現場問題，同時安撫客戶情緒。

What：當前最緊急的問題是什麼（上菜慢還是人手不足）？如何優先處理？

Who：誰可以臨時支援？

When：什麼時候能恢復正常運作？短期解決方案是什麼？

Where：哪些區域的服務最薄弱？是否需要集中資源支援？

Why：為什麼備料不足？是否是流程或預估環節出現了錯誤？

How：如何與客人溝通，緩解現場的負面情緒？

How Much：是否需要提供折扣或贈品來補償顧客損失？

用 5W2H 提升提問力，讓職場溝通更順利！此次分享了 5W2H 分析法是什麼，以及它應用於客戶服務的範例，希望大家能透過這項工具讓職場溝通與合作更順暢！而除了 5W2H，我們說話的順序、用詞甚至是肢體動作，其實也都會影響提問與溝通的品質。因此，跨足金融、醫療、美業和新媒體產業的陳韻如（Vicky 老師），攜手言果學習為企業提供精準提問與職場溝通等類別的課程，分享防止雞同鴨講和有聽沒有懂的溝通技巧。若想深入了解，歡迎免費諮詢課程詳情！

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參考資料：

(2024, November). The 2024 State of Business Communication Report: What You Need to Know. Grammarly

內容授權聲明：

本文章內容依據陳韻如（Vicky 老師）的課程內容撰寫，並經其授權使用。

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